카페에서 이틀 전 사간 커피에 벌레가 들었다며 환불을 요청한 고객이 논란이다.
4일 한 온라인커뮤니티에는 ‘자영업자의 억울한 하소연 들어주세요’라는 제목의 글이 올라왔다. 카페를 운영하는 배우자를 뒀다는 작성자는 “지난 1일, 4600원짜리 커피를 주문해 간 한 손님이 이틀이 지난 어제(3일) 커피에서 벌레가 나왔다며 환불을 요청했다”며 “당일 연락하신 것도 아니고, 이틀 뒤 냉동실에 넣어놨다가 벌레가 나왔다고 연락하면 어떻게 장사를 하겠느냐”고 말했다.
이어 그는 “손님이 월요일 오후 11시쯤 커피를 구매하신 것 같은데, 그날 폐쇄회로(CCTV)를 아무리 돌려봐도 벌레는 보이지 않았다"며 손님과의 실랑이 끝에 커피값을 전액 환불해줬다고 밝혔다.
음식물에 이물질이 들어있을 때 항의하는 것은 소비자의 권리다. 그러나 피해 사실을 알리고 보상을 받으려면 음식물에 이물질이 들어있었다는 사실을 최대한 증명해야 한다. 이물질 혼입 신고를 할 때 소비자가 준수해야 할 사항엔 어떤 것이 있을까?
식품안전정보원은 음식점 조리음식에서 이물이 나왔을 경우 다음의 절차를 따를 것을 권한다. 우선, 이물이 발견된 상황을 기록하고, 이물과 음식의 사진을 찍어둔다. 음식을 한 입 베어 물었는데 무언가 씹혔다거나, 뚜껑을 열자마자 이물이 보였다는 식으로 자세히 기억하는 게 좋다. 둘째로, 이물은 버리지 말고 지퍼백이나 용기에 보관해야 한다. 이물이 없다면 정확한 원인 조사가 어렵다. 영수증 등 구매 이력을 증빙할 수 있는 수단도 확보해 둔다. 이후 국번 없이 1399로 전화해 음식점 상호, 주소와 주문한 음식, 이물 발견 상황 등을 알리면 된다.
신고를 접수하면 식품의약품안전처나 지방자치단체 등 조사기관에서 원인조사를 마친 뒤, 결과를 신고자에게 알려준다. 배달 음식이라면 배달앱에 신고해도 된다. 식품위생법에 따르면 이물 신고를 받은 배달앱 업체는 해당 사실을 식약처에 통보해야 하므로 사실상 같은 과정이다.